链家《大店圆桌派》通过大店战略下门店经营破局、精心微雕的差异化服务和“幸福团队”的修炼秘籍，为房产经纪行业持续发展提供了新的解题思路。
我们邀请到杭州链家总经理金玉鹏、杭州链家滨江店店总“小苹果”徐文惠，深度剖析链家大店商业模式，总结沉淀大店经营和人员发展及保留的方法论。
一、“小苹果”变身“大店总”
提问：怎样用不到8年的时间从苹果摊摊主到带领90人团队的大店总？
徐文惠：链家给了我非常大的成长空间和机会，才让今天的我能够坐在这里。很多人都在问我，我是怎么样成长为今天的小苹果的，就是两个词，真诚和坚持。把每一件小事做好，把客户当成自己的朋友。就像是卖苹果一样，把最好的果实给到客户，然后把最大的真诚给到客户。正是这份坚持，让我在杭州链家有了一个全新的未来。
提问：电视剧《安家》被大家熟知，你觉得和房似锦最像的地方是什么？
徐文惠：我们都非常执着，会为客户提供专业的价值。我觉得我们这个行业其实非常伟大，我们承载了客户对于安家的憧憬，我经常跟团队小伙伴说，我们交易的不仅仅是房子，是别人几代人的积蓄，要通过专业为客户去挖掘深层需求，给客户提供价值。
提问：AI会取代房产经纪人吗？
徐文惠：大家一直在说AI会替代什么行业，这个行业不会被替代的，这个行业之前赚的是信息差，现在信息差被科技所抹平，我们的价值是什么？我们最大的价值在于我们深耕板块，我们是社区服务的践行者，我们能够给客户讲清楚这个板块或者这个小区的故事。比如这套房子主人的情况、小区里面居住的人群的特点、身边的邻居、周围的配套，还有我们能够为客户去提供精准的决策和建议，我觉得这就是我们这个行业的价值所在。
提问：自己做对了最对的一件事情是什么？
徐文惠：紧跟公司的战略方向走，公司肯定不会让先锋者吃亏，我特别希望成为杭州链家扛大旗的人。当公司提出来大店的战略方向，我就毫不犹豫的然后跟金总说我要做大店。这个过程中遇到很多问题，金总会经常安排大家一起做研讨，每个月会进行1~2次的线下研讨。讨论做大店过程中遇到的卡点，公司实行方案让我们做大店，之后越来越简单和容易了。
提问：链家滨江大店的成功离不开公司的支持，我们做了哪些支持？
金玉鹏：落地大店战略的过程中是没有经验可以借鉴的是摸着石头过河，遇到问题就一起解决。我们在想商圈经理如果想去做大店，实际要解决运营大店过程中的问题，综合大家的经验大致有3个方面：
第一个是商圈经理的意愿；
第二个是商圈经理的学习力；
第三个是解放商圈经理的精力。
基于以上的思考杭州链家做了很多创新：
第一点，AM绩效改革。充分调动所有的经纪人的积极性，提升经纪人的自我能动性从而降低对商圈经理的依赖，释放商圈经理的时间和精力。
第二点，试点M+团队。M+是业务管理者或者叫业务店经理，这个角色需要帮助商圈经理处理团队当中所有的业务问题。他通过1带6、1带10的模式替大店的商圈经理把业务给看起来。
二、精心微雕的差异化服务
什么是差异化服务？
第一个是服务前置化，为客户解决问题；
第二个是当客户选择困难要通过专业分析让客户知道他的真实需求；
第三个是挖掘客户更深层次的需求为他匹配最适合的房源。
徐文惠表示，现在客户并不需要简单的服务动作，而需要的是提供专业价值，为他们解决买房过程中遇到的问题。所以就引发了深入思考，在后面的从业过程中，我经常跟伙伴们说我们要重视差异化服务，其实重视差异化服务它背后的逻辑就是说我们要让客户感受到我们的专业与别人的不同。对所以说这是我一直说做差异化服务的原因。
差异化服务具体怎么做？
徐文惠表示，做差异化服务就是要为客户去定制买房攻略。比如初入杭州第一次买房的客户，他们对板块、买房的流程等并不熟悉，我们会先了解客户的显性需求，比如说预算、几房、工作买房还是学区卖房或者置换买房。我们会根据最表面的显性需求先做一个板块社区梳理表，再根据客户的第二需求来跟来做排除法。比如客户预算300万，我们就超预算的房子排除掉，比如说客户要距离地铁口近的房源，我们就把距离地铁口远的小区再排除掉。其实在板块社区梳理表里面一直在做排除法，能够考虑的范围越来越小，再根据小的范围为客户做筛选小区，在这些小区里筛选出一套最适合客户的房源，给客户做针对性的推荐。这些前置化的服务为客户提高了买房效率。
杭州链家怎么做好服务管理？
金玉鹏表示，我们做客户服务是秉承老左的要求作为出发点，这个城市有没有链家，有什么不一样。一个品牌的竞争力，核心是取决于服务水平，如果链家的服务能够获得市民的认可，我觉得老百姓是希望链家的店越做越多，希望自己住的小区楼下就有个链家。对房产经纪行业本身也是一个服务行业，链家一直想成为行业的推动者。杭州链家一直在服务管理上面做了很多的思考，比如说对于目前的纠纷，链家会提前垫付，也会免除对B端的处罚。我们希望通过链家安心服务承诺，能够去作为经纪人服务方差有可能比较大的情况下，替我们的客户去做兜底。
三、“幸福团队”的修炼秘籍
1、给团队成员量身定做发展路径
徐文惠表示，针对于不同阶段和需求的小伙伴，做定制化的培养路径和发展路径。带团队非常重要的是同频，也就是共启愿景，使众人行，要共同经历一些事儿。今年下半年门店要做老兵关怀，针对5年以上的这批老兵。这2年大家为了大店项目付出了很多，给了我很多支持，我想通过老兵关怀让大家知道其实我是爱他们的。
2、门店管理者要用心对团队伙伴好
徐文惠表示，作为门店管理者，有爱、有责任心且善良，是我觉得非常重要的事儿。给大家举个案例，有个跟了我5年的男孩子，是门店的大A师傅。这个男孩就是非常节省，我侧面了解到他其实很喜欢一双鞋，那双鞋在他的购物车里放了很久，当我给他买了那双鞋并送给他的时候，他很开心的都哭了，我当时觉得我自己也很动容，我们就抱在一起哭了，一个小小的举动能够让他充分的感受到你自己的用心，我觉得一个小小的举动可能会让他知道我心里是爱他的。
还有个新房队长，我们在一次踩盘的过程中了解到他说有一个很喜欢的刮胡刀，但是很贵一直没舍得买，我就听进去了，有一天买好送给他，他会觉得他其实说的每一句话我都是在用心的感受，在用心听。
我们一直说要对客户好，作为门店管理者如何对团队小伙伴们好，怎么样做到用心对他们好，我觉得也是我们一直要思考的事。
3、链家帮助伙伴扎根城市
金玉鹏表示，杭州链家目前大部分商圈经理都在杭州安家的，同时我们的M+和M有60%在杭州买了房。链家一直在思考，如何让我们所有的链家人迅速的融入到杭州这个城市里面去。因为我们的思考是他自己能够融入到这个城市，他才能够爱上这个城市，然后才能够更好的服务客户。
从新人入职第一天开始，通过系统培训赋能，感受到组织的温暖和赋能。我们也提供非常多渠道的晋升途径，助力大家在杭州链家充分的发展。
4、杭州链家的幸福团队对这座城市意味什么？
金玉鹏表示，企业文化也是城市文化的一部分！杭州有人间天堂的美誉，这个地方不仅有美丽的西湖，也有许多默默付出认真工作且互相温暖的拼搏的杭州人。链家通过点滴的关怀和赋能，能让我们员工感受到非常强的归属感，从而让他们有很强的安全感。因为企业的关怀和温暖让他们觉得心安从而让他们在服务客户的时候能够把这种爱传递下去，为这个城市注入更多的温情。
“小苹果”徐文惠的幸福团队有三个关键词，死磕自己9个月不开单也不放弃；掏心掏肺把客户的需求当恋爱谈；抱团取暖90人像一家人。与杭州的网红气质一样，表面是热闹的烟火气，内核是认真工作温暖他人的底色。
“小苹果”徐文惠用精心微雕的差异化服务和“幸福团队”的修炼秘籍成功逆袭成链家大女主。希望在链家拼搏的伙伴都能实现职业梦想，链家会成为伙伴们在拼搏的路上的守护者和同行者。